LCA Blog
Маркетинг

8 ошибок project-менеджера при работе с клиентами

Работать с поверхностными целями клиента

На этапе брифования мы знакомимся с клиентом, узнаём его цели, задачи и пожелания.

Здесь очень важно не просто пройтись по чек-листу и закрыть базовые вопросы, а провести глубинное интервью с клиентом, погрузиться в его тематику и виденье бизнеса. Это поможет выявить скрытые потребности клиента и установить прямой контакт.

Неуважение к клиенту

Здесь речь идёт не о грубости и тональности диалога, поскольку это элементарные правила вежливости с любым человеком. Говоря о «неуважении» имеется в виду: звонить клиенту в нерабочее время, использовать голосовые сообщения, отправлять важную текстовую информацию скриншотом, использовать сложные профессиональные термины, обращаться с вопросом, ответ на который вы могли найти сами.Эти пункты говорят о том, как вы относитесь к личному пространству клиента и к его времени.

Игнорировать клиента

Еще отдельный вид неуважения – это игнорирование обращений клиента в рабочее время. Если вы не можете дать ответ на вопрос в данный момент, предупредите клиента, что вам нужно время, чтобы уточнить все подробности по данному вопросу.

Переносить ответственность на сотрудников. Говорить: «ОНИ», а не «МЫ»

На плечах project-менеджера лежит ответственность за всю команду, поэтому представляя результаты и работая с возражениями клиента важно говорить: «МЫ добились следующих результатов», «МЫ допустили ошибку».

Клиент всегда прав

Это не так. Не стоит во всем соглашаться с клиентом, особенно если это касается эффективности рекламных кампаний, здесь лучше прислушиваться к мнению специалистов. Со стороны project-менеджера прежде всего нужно уметь аргументировать свою позицию.

Приводить абстрактные результаты в отчетах

Маркетинг – это цифры. Забываем про «было привлечено много\мало лидов», нужны конкретные цифры. Лучше будет приводить сравнительные результаты с предыдущем периодом и переводить в процентное соотношение. Любой ваш аргумент или результат должен подкрепляться измеримыми показателями.

Согласование с заказчиком более 3-ёх лиц

Прямая рекомендация. Со стороны заказчика должно быть не более 3х лиц, принимающих окончательное решение. Согласование одного вопроса может привести к внутренним конфликтам или затянуться на долгое время. Уже на первом этапе установите это правило, так как расхождение во взглядах на проект может плохо сказаться на эффективности проекта.

Держаться на добром слове

Все согласования нужно хранить в письменном виде, то что сегодня было сказано на словах, завтра забудется и примет другую форму. Поэтому всегда дублируйте важные вопросы в мессенджерах или на почте, а особо важные должны быть прописаны в договоре.

Ошибок может быть бесконечно, но они всегда должны быть проанализированы, так мы развиваемся и улучшаем качество работы.

Самое главное – это ваше отношение к клиенту. Сосредоточьтесь на его целях, болях и постарайтесь понять его и помочь. Ваш клиент – это прежде всего человек, установите с ним партнерские отношения и это уже будет большой шаг к долгосрочному сотрудничеству.