Как контролировать качество звонков и обслуживания клиентов в отделе продаж

Посмотрите это видео, если у ваших менеджеров по продажам в звонках есть такие же ошибки, как в этом звонке – значит, пора внедрять систему контроля качества и спасать продажи.

1. Пример плохого звонка (00:15 – 01:27)
Послушайте звонок и подумайте, какие ошибки совершил менеджер и сравните ваше мнение с разбором по 15 критериям.

2. Корпоративное приветствие (01:41 – 02:04)
Менеджер представился согласно регламенту.

Зачем менеджеру нужно озвучивать клиенту название своей компании?
Во-первых, клиент удостоверится в том, что позвонил именно туда, куда хотел позвонить.
Во-вторых, так больше шансов, что клиент запомнит название компании.

Зачем менеджеру называть свое имя?
Чтобы клиент запомнил своего будущего менеджера и в случае чего смог связаться с ним повторно через горячую линию.

3. Обращение к клиенту (02:05 – 02:15)
Менеджер уточнил имя клиента и обращался к клиенту по имени.

Зачем менеджеру уточнять имя клиента и обращаться к клиенту по имени?
Самый простой ответ – потому что это проявление вежливости и уважения к клиенту.
Обращение к клиенту по имени хотя бы раз за диалог располагает клиента к общению и покупке.

4. Уточняющие вопросы (02:15 – 02:35)
Менеджер задает клиенту обязательные вопросы, которые необходимы для работы с клиентом.

Зачем менеджеру задавать клиенту уточняющие и дополнительные вопросы?
Чем больше информации есть у менеджера, тем лучше, точнее и выгоднее менеджер сможет сделать предложение клиенту.

5. Боли клиента (02:35 – 02:45)
Менеджер выяснил, какие проблемы есть у клиента, возможно, проблемы с предыдущими компаниями, сложности, с которыми клиент сталкивался, а также менеджер применил полученную информацию в работе с клиентом.

А почему клиент вообще нам позвонил? Что для клиента важно при выборе компании?
После выявления проблем клиента, их можно использовать в свою пользу. Если менеджер закроет все потребности клиента – клиенту не будет смысла обращаться к конкурентам.

6. Готовое решение для клиента (02:46 – 03:04)
Презентация товара/услуги, исходя из потребностей клиента.

Любой клиент ждет готового решения от компании, в которую он обратился.
Задача менеджера по продажам - дать клиенту то решение, которое удовлетворит не только его основной запрос, но и дополнительные.


7. Презентация компании (03:05 – 03:14)
Презентация компании, услуг и товаров.

Зачем клиенту информация о нашей компании?
А как клиент должен понять, что мы - именно та компания, которая ему поможет решить все его запросы/проблемы и стать ему надежным поставщиком?
Никак, если менеджер не презентует клиенту компанию.

8. Качество консультации (03:15 – 03:51)
Качественная консультация, ответы на вопросы клиента.

Любому клиенту важно понимать, что он ведет диалог с профессионалом своего дела – качественная консультация - верное оружие менеджера, которое поможет сработаться с клиентом.

9. Работа с возражениями (03:52 – 04:19)
Выявление истинного возражения, качественная отработка возражения.

В большинстве случаев у клиента есть возражение, истинное, ложное, скрытое, но оно есть.
Если качественно не отработать возражение клиента – можно прощаться с этим клиентом.

10. Подведение итога (04:20 – 04:34)
Менеджер резюмирует диалог, уточняет у клиента, верно ли менеджер его понял.

Подводить итог диалога, уточнять у клиента, верно ли менеджер его понял, очень важно, ведь лучше найти ошибку сразу и исправить ее, чем предоставить клиенту неправильное решение, а главное, когда менеджер резюмирует диалог, он тем самым располагает к себе клиента, вызывая у него доверие и ощущение, что он ведет диалог с профессионалом своего дела.

11. Контактные данные клиента (04:35 – 04:44)
Уточнение/актуализация контактных данных клиента - почта, телефон.

Клиент может обратиться с любого номера телефона, чтобы не потерять его, необходимо всегда уточнять контактные данные клиента, и телефон, и почту.

12. Следующий шаг (04:45 – 05:06)
Обозначение следующего шага в работе с клиентом.

Даже если менеджер качественно проконсультировал клиента, даже если отработал все возражения клиента — это еще не значит, что клиент купит именно у нас.
В конце диалога с клиентом необходимо обозначить следующий шаг: что дальше?

13. Инициатива (05:07 – 05:25)
Менеджер управляет диалогом, проявляет инициативу в работе с клиентом.

Диалог с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы именно менеджер задавал клиенту вопросы, а не клиент сыпал вопросы на менеджера.
Уверенность и инициатива со стороны менеджера – почти всегда приводит к успешной сделке.

14. Вежливость (05:26 – 05:35)
Менеджер располагает к себе клиента, улыбается во время диалога, шутит, обращается к клиенту по имени.

Сейчас большое внимание в продажах уделяют именно сервису – а что есть сервис, если не вежливость?
Любому клиенту будет приятно, если в разговоре с ним менеджер будет вежлив.

15. Грамотность речи (05:36 – 05:57)
Менеджер располагает к себе клиента, улыбается во время диалога, шутит, обращается к клиенту по имени.

С менеджерами, да и вообще с людьми, речь которых изобилует грамматическими ошибками и словами-паразитами, не всегда приятно иметь дело, да и доверия такое общение не вызывает.

16. Настрой (05:58 – 06:10)
Эмоциональный настрой менеджера на общение с клиентом, его заинтересованность в клиенте/в продаже.

Как думаете, слышно ли клиенту, когда менеджер улыбается?
Слышно ли, когда менеджер не заинтересован в клиенте?
Конечно слышно, все эмоции менеджера клиент четко слышит во время диалога, поэтому очень важно искренне быть заинтересованным в клиенте/в продаже.

17. Вывод (06:11 – до конца видео)

Итог – данный звонок плохой, потому что из всех критериев выполняется только один, и то - наполовину.
К сожалению, компания потеряла этого клиента.