5 этапов работы с клиентами

Классическая программа обучения менеджеров по продажам, как правило, включает в себя пять основных этапов: знакомство с клиентом, выявление его потребностей, презентация продукта, обработка возражений, завершение сделки.

Следует отметить, что в реальной практике продаж не требуется следование каждому этапу, как по скрипту: подобная разбивка на этапы необходима прежде всего для отработки и закрепления навыков у менеджеров. Анализ успешных продаж показывает, что любая из них так или иначе проходит каждый этап, и хороший менеджер по продажам должен уметь ориентироваться в теории и четко понимать, что требуется делать на каждом этапе, чтобы совершить сделку.


Помимо пяти этапов собственно продажи, важно выделить еще один, подготовительный, а именно анализ рынка, составление и изучение портрета клиента. Целевую аудиторию определяет чаще всего руководитель отдела, имеющий значительный опыт в сфере продаж. Наличие проработанного описания потенциального клиента поможет менеджерам по продажам грамотно работать с его потребностями, проводить эффективную презентацию товара.
После того, как все предварительные данные собраны, необходимо обучить менеджеров основным этапам продаж.

Первый этап включает в себя начальное взаимодействие с клиентом, его цель – наладить связь, расположить клиента к себе. В первую минуту разговора клиент должен понять, кто к нему обращается и с какой целью, а также определить для себя, почему стоит продолжить разговор.

Содержание начального скрипта зависит от нескольких факторов:
1. Сферы деятельности компании.
2. Портрета потенциального клиента либо данных о конкретном клиенте (собранных, например, с помощью формы обратной связи на сайте).
3. Корпоративной этики общения, принятой в компании.
Основное, что должен сделать менеджер – это представиться, кратко обозначить суть звонка/беседы и вступить в активное взаимодействие.

Второй этап – важнейший в цепочке, ведущей к успешной продаже. Без определения и понимания нужд и потребностей клиента менеджер по продажам не сможет выстроить оптимальную презентацию и сформировать интересное с точки зрения покупателя предложение.

Основные вопросы, которые стоит выяснить при разговоре, могут быть следующими:

1. На что обращает внимание клиент при выборе продукта?
2. Почему он решил обратиться именно в эту компанию?
3. Что является важным при использовании продукта или взаимодействии с компанией-продавцом?
4. Какую проблему клиента может решить предлагаемый товар?
Определив основные потребности, менеджер может перейти к следующему этапу беседы.

На данном этапе менеджер по продажам формирует привлекательное предложение, исходя из данных, собранных о клиенте ранее.
Иногда презентацию незаслуженно считают основой продажи, но парадокс в том, что без предыдущего этапа (выявления потребностей) она работает против менеджера, поскольку клиенту предлагаются совершенно ненужные ему функции и/или преимущества.
Это способствует отторжению клиента, возникновению негативных эмоций, ощущению, что ему предлагают бесполезный товар или услугу.

Цель разговора во время презентации – показать пользу, которую получит клиент после покупки продукта или услуги. Залог успеха здесь – хорошее знание продукции, правильное выявление потребностей клиента, а также уверенность в объекте продажи, понимание его преимуществ.

Возражение клиента не обязательно означает неэффективность проведенной менеджером презентации или его работы в целом.
Следует различать типы возражений - они могут быть истинными и ложными.

· Истинное возражение – это объективный фактор, который не позволяет клиенту совершить покупку «здесь и сейчас». Это может быть широкий спектр причин, от высокой стоимости до неподходящих характеристик. Как правило, клиент озвучивает отказ от покупки прямо, ссылаясь на этот фактор. В этом случае менеджеру следует действовать по ситуации: если возможно, предложить вариант продукта с другими качествами либо вежливо уточнить, когда можно будет вернуться к разговору (если клиенту необходимо разобраться с бюджетом на покупку или согласовать ее с руководителем).

· Ложное возражение, как правило, является завуалированным: клиент озвучивает менеджеру одну причину отказа, маскируя ее за другой. Почти всегда это означает отказ от покупки, но и здесь, при должном умении, менеджер может выявить истинную причину и проработать ее.


Цель данного этапа – полностью проработать и закрыть возражения. В идеале на каждое возражение следует предоставить оптимальное решение, будь то товар с другими характеристиками, меньшей стоимости, с другими условиями доставки и оплаты и т.д., в зависимости от сферы деятельности компании и ее возможностей.

Не всегда, казалось бы, успешное прохождение пяти этапов продаж приводит к немедленной покупке. Зачастую бывает так, что клиент медлит, затягивая решение, и в разговоре с менеджером возникает пауза.

В этом случае менеджеру не следует ждать активных действий от покупателя, необходимо довести его до сделки, используя актуальный скрипт, например, «Могу ли я оформить заказ?», «Сейчас я составлю договор и вышлю вам его на почту через пять минут» (при разговоре по телефону и оформлении заказа дистанционно).

Здесь важно указать время, которое потребуется менеджеру для оформления документов, способы связи, а также четко и ясно обозначить дальнейшие этапы работы, ответить на все интересующие вопросы.

Грамотное обучение и развитие менеджеров позволяет не только увеличить эффективность и объем продаж, но также существенно повышает лояльность клиентов, узнаваемость бренда, формирует положительную репутацию компании на рынке. Поэтому следование пяти этапам продаж актуально для любой компании в любой сфере деятельности.