Возражения клиентов
как с ними работать

«Нет» — это слово, с которым любой менеджер по продажам сталкивается регулярно. Потенциальные покупатели не всегда лояльны к продукту и готовы так легко отдать свои деньги.
Есть мнение, что если клиент со всем согласен, то менеджер занимается не продажами, а просто «пробивает» товар – однако на практике подобное случается крайне редко.
Специалист должен уметь работать с возражениями. В продажах это не значит, что нужно ежедневно придумывать велосипед. Проще выявить основные виды, причины возражений и заготовить несколько эффективных ответов.

Работа с возражениями – один из стандартных этапов заключения сделки. Это устоявшаяся защитная реакция покупателя: даже если ему нужен товар, он стремиться подобрать наиболее качественный вариант за меньшую стоимость. На этом этапе необходимо развеять сомнения клиента.

Работа с возражениями – это один из 5 этапов сделки:

1. Знакомство с клиентом.
2. Определение его потребностей.
3. Презентация продукта.
4. Работа с возражениями.
5. Заключение сделки.

В теории возражений возникать не должно, если менеджер подробно расспросил покупателя и правильно презентовал продукт, исходя из запроса клиента. В реальности возражения у клиента могут появиться на любом этапе сделки.

Возражения – это важный элемент процесса продажи и общения между менеджером и клиентом. Менеджер по продажам должен уметь предсказать защитную реакцию клиента и правильно среагировать, подобрав подходящие аргументы.


Истинные возражения

Истинное возражение – когда клиент озвучивает объективные причины, по которым презентуемый товар ему не подходит. Например, если его смущает высокая стоимость. Для борьбы с таким возражением используют стандартные приемы продажи.

Ложные возражения

Этот вид характеризует ситуацию, когда клиент за ложной причиной скрывает настоящую, но не хочет ее озвучивать. Например, ему может не нравиться менеджер, но он пытается скрыть это, озвучивая сомнения в стоимости или качестве продукта. В ином случае покупка действительно может быть слишком дорогой для клиента, но, чтобы не признавать этого вслух, клиент озвучивает надуманные недостатки и другие причины, по которым товар ему не подходит. Другое название таких возражений – скрытые.

Потенциальные покупатели в такой ситуации часто ведут себя пассивно. При ложном возражении они, как правило, односложно отвечают на уточняющие вопросы менеджера, а также не выражают интереса к товару.

Условно-объективные возражения

В этом случае покупатель описывает конкретное условие, из-за которого он не может одномоментно решиться на покупку. Например, ему требуется согласовать сделку с начальством, либо пересчитать бюджет. Для проверки условно-объективности возражения нужно воспользоваться приемом изоляции сомнений.

Вопрос должен быть задан следующим образом: если этой проблемы не будет, останутся ли еще причины отказаться?

Если речь об объективном условии, то ответом будет «нет». Тогда менеджер должен предложить решение проблемы, уточнить срок, когда можно будет вернуться к обсуждению сделки. Если клиент отвечает «нет, но» — это знак, что у него есть и другие возражения, о которых он не хочет рассказывать. Тогда с такими сомнениями нужно работать как с ложными.

Для повышения эффективности продаж нужно следовать стандартным этапам работы с возражениями. Это поможет избежать поспешных решений и неправильного считывания мотивов потенциального покупателя.

Основные шаги:

1. Выслушать клиента. Нужно понять все, что он хочет сказать. Если менеджер смог разговорить потенциального покупателя, то не нужно перебивать его, пытаясь моментально отвечать на сомнения и вопросы. Следует разбавлять диалог короткими фразами и проявлять эмпатию.
2. Понять «боль». Не нужно вступать в спор и пытаться опровергнуть все опасения покупателя. Важно признавать значимость чужих аргументов.
3. Встать на сторону покупателя. Взглянуть на товар его глазами, чтобы определить потребности и предположить, как эффективно развеять сомнения.
4. Привести аргументы. Доказательства должны опровергать истинное, а не ложное возражение.
5. Обсудить оставшиеся вопросы. Если после отработки возражений у клиента остались сомнения – потребуется начать проработку взаимодействия заново.


Отработка возражений – это важный навык не только для менеджера по продажам. Он помогает в жизни и бизнесе, необходим для руководителей и других специалистов. Умение работать с возражениями помогает выстраивать эффективную коммуникацию, выявлять потребности потенциального клиента, а также грамотно организовывать презентацию продукта для разных категорий клиентов.