Увеличили конверсию из разовых обращений в постоянные на 44%

Клиент: Велунд сталь - производитель и оптовый поставщик металлопроката. Поставка по Казахстану и России.
Задача: Увеличить конверсию звонков в сделки путем формирования системы оценки работы менеджеров.

Изначальная конверсия звонков менеджеров по продажам составляла 11%, а конверсия повторных обращений - 15%. Главная цель - увеличить конверсию звонков отдела по продажам. Приступив к работе, мы согласовали с руководством компании наши дальнейшие шаги.

Проведено интервью со всеми менеджерами по отдельности. Была проанализирована аналитика работы отдела продаж, изучен их ход общения и фактические результаты взаимодействия с клиентом.
Далее мы выполнили тщательный аудит компании (ее сайта, рекламы, торговых предложений…), включая ее конкурентов, что позволило нам получить общее представление о динамике развития отдела продаж.
Проведя все предварительные аналитические работы, мы подошли к оценке качества обслуживания клиентов. Было проведено тестирование сотрудников отдела продаж.
Первичный аудит позволил нам получить базовую информацию о работе менеджеров и их эффективности.

Решено оценивать качество работы менеджеров по количественным и качественным показателям. Количественные выражались в цифрах и конкретных результатах работы, а качественные анализировались по ходу общения с клиентом (вежливость, уверенность сотрудника, обработка возражений…). Упор сделан на понятных и простых критериях, которые будут адекватно восприняты каждым сотрудником.

На общих собраниях мы практиковали с группой менеджеров тактики доведения клиента до сделки. Прорабатывали пути выхода из нестандартных ситуаций и обработкии возражений. Практиковали игры с отработкой возможных ситуаций с клиентами. Разбирали примеры звонков.

Ежедневно наши сотрудники контролировали взаимодействие отдела продаж с клиентами и осуществляли контроль за количественными и качественными критериями оценки каждого сотрудника. Это позволило нам отслеживать динамику изменения развития отдела продаж.

Вместе с группой менеджеров мы проводили детальный разбор ошибок взаимодействия с клиентом и пути их решения. Были разобраны примеры неудачного сценария общения и правильной обработки возражений.

На основе ежедневного аудита были учтены особенности и проблемы каждого отдельно взятого менеджера. Также разобраны ошибки отдела в целом.

Были определены цели для всего отдела и каждого сотрудника в отдельности. Чтобы каждый менеджер понимал к чему именно он должен стремиться.

Осуществлялся полный контроль сделок в программе и поставлены правильные задачи путей развития сотрудников.

На этом этапе мы практиковали навык ведения отчетности с сотрудниками на протяжении всего месяца (и по неделям). Также для упрощения работы был введен единый формат предоставления отчетности.

На основе отчетности и контроля ведения диалога менеджеров, была замечена положительная динамика прогресса каждого отдельно взятого сотрудника.

Заключительным этапом стало составление плана будущего развития отдела продаж компании и подведение итогов нашего сотрудничества.
Всего за 5 месяцев мы смогли увеличить конверсию звонков отдела продаж более чем в 2 раза. Конкретные результаты вы сможете увидеть ниже.

Во время первичного аудита мы выявили ошибки, которые совершают менеджеры на постоянной основе.

● Увеличили конверсию звонков в сделки с 11% до 33%;
● Увеличили конверсию из разовых обращений в постоянные с 15% до 44%;
● Искоренили сделки без задач и просроченные задачи до 0.